中國銀聯(lián)餐飲采購案例解析
推薦語：餐飲采購的一個(gè)重要特點(diǎn)是眾口難調(diào)，尤其要面臨食品安全衛(wèi)生、菜品及餐線創(chuàng)新等問題。為此，中國銀聯(lián)的采購部門創(chuàng)新方案設(shè)計(jì)，采用兩階段評審，設(shè)置了1家主選供應(yīng)商、2家備選供應(yīng)商的采購策略，在保證供應(yīng)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上創(chuàng)造了適度競爭；通過公開征集評委，以員工自愿報(bào)名參加代替?zhèn)鹘y(tǒng)的按類別抽取專家方式，既激發(fā)了員工對考察供應(yīng)商服務(wù)能力的責(zé)任心，又贏得了員工對采購工作的同理心；同時(shí)，公開評審過程，通過評審直播，使員工充分了解采購過程，大大提升了員工對采購的參與度和認(rèn)可度。本案例中創(chuàng)造的上述經(jīng)驗(yàn)，值得借鑒。
中國銀聯(lián)餐飲采購案例解析
案例報(bào)送單位：中國銀聯(lián)股份有限公司
作 者：修曉北
民以食為天，餐飲采購是企業(yè)整個(gè)后勤管理中非常重要的環(huán)節(jié)，與員工身心健康、歸屬感和幸福感密切相關(guān)。在各行各業(yè)都大力引進(jìn)和穩(wěn)定優(yōu)秀人才的時(shí)代背景下，一個(gè)好的員工食堂對吸引人才、穩(wěn)定人才、提高公司生產(chǎn)經(jīng)營效率具有十分重要的作用。而員工沒有了后顧之憂，將會更加努力工作，回報(bào)公司的關(guān)懷和愛護(hù)。
員工食堂是員工上班期間幾乎每天都要體驗(yàn)的配套設(shè)施，員工作為平凡的個(gè)體，關(guān)心與自身密切相關(guān)的項(xiàng)目乃是人之常情。中國銀聯(lián)的員工餐飲采購就是整個(gè)公司上下非常關(guān)注的民生項(xiàng)目，每次餐飲采購都會牽動數(shù)千名員工的關(guān)注，甚至成為員工論壇上的霸屏話題。下面筆者通過近期餐飲采購的具體案例來分享中國銀聯(lián)在餐飲采購過程中的一些寶貴經(jīng)驗(yàn)。
一、員工餐飲采購基本情況
中國銀聯(lián)總部園區(qū)有兩個(gè)大型員工食堂，列入本次采購范圍的為研發(fā)中心餐廳，其裙樓二層和東樓二層為員工就餐區(qū)域，分別可容納約622人（裙樓）和184人（東樓）同時(shí)用餐，廚房設(shè)置在同一樓面。據(jù)保守統(tǒng)計(jì)，工作日期間餐廳每天早上用餐約為1800人次，中午用餐約為2800人次，晚上用餐約為1800人次。作為覆蓋了公司在滬約一半員工人數(shù)的大型餐廳，重要性不言而喻。
二、員工餐飲采購的難點(diǎn)
員工餐飲采購關(guān)注度高。餐飲采購的一個(gè)重要特點(diǎn)是眾口難調(diào)，近年來社會餐飲的迅猛發(fā)展，已經(jīng)讓廣大國人的胃得到了極大的豐富和滿足，因此，要讓員工餐飲采購得到廣大員工的認(rèn)可，是充滿困難與挑戰(zhàn)的一件事。主要困難在于以下幾點(diǎn)：
1. 食品安全衛(wèi)生問題
食品安全衛(wèi)生是根本。目前餐飲行業(yè)在這方面的問題主要包括：一是采購食品原料以次充好,食品只有檢驗(yàn)合格證,沒有分批次檢驗(yàn)檢疫合格證,不能證明每天進(jìn)購的食品是安全的；二是采購、驗(yàn)收、保管、制作加工關(guān)口不嚴(yán),食品安全存在隱患；三是庫房物品存放混亂，操作間食品、雜物堆放隨意，菜案、冷庫、冰柜保存食品不規(guī)范，冷菜間設(shè)置不符合規(guī)范等；四是食材浪費(fèi)嚴(yán)重，不能控制好每日菜品用量的消耗。當(dāng)這些原料采購環(huán)節(jié)、生產(chǎn)制作環(huán)節(jié)和銷售環(huán)節(jié)的衛(wèi)生安全出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)，特別是食物中毒問題，將會給公司的后勤管理造成嚴(yán)重的損失，甚至涉及法律問題。
2. 菜品及餐線創(chuàng)新能力問題
中國銀聯(lián)的員工平均年齡不足35歲，是非常年輕的職場群體，并且來自天南海北，需求口味自然是五花八門。因此，需要餐廳的運(yùn)營方有足夠的能力去應(yīng)對不同口味的需求，盡量適應(yīng)不同地域員工的餐飲習(xí)慣，這本身就是很有挑戰(zhàn)的一件事。
即使菜品的口味質(zhì)量可以符合一定時(shí)期內(nèi)員工的需求，但如果運(yùn)營方缺乏足夠的改進(jìn)和創(chuàng)新動力，缺乏餐線輪動的能力，讓菜品種類、口味、質(zhì)量處于相對單一水平循環(huán)狀態(tài)，員工對食堂的滿意度也很難保持較高水平。
3. 食堂成本控制問題
員工食堂的原材料采購，存在換季時(shí)或某種食物短時(shí)間內(nèi)短缺的價(jià)格變動，所購買的食材既不能讓運(yùn)營方虧損，又不能讓員工在就餐成本上有較大波動，需要同時(shí)平衡成本和經(jīng)濟(jì)效益，對食堂運(yùn)營方和管理方的管理水平也有很高的要求。
4. 食堂員工素質(zhì)問題
食堂都有相對固定的消費(fèi)者，沒有競爭或者競爭程度極低可能會導(dǎo)致運(yùn)營方管理松懈,在需要嚴(yán)格執(zhí)行的制度工作中打折扣,從而出現(xiàn)對食堂員工管理不嚴(yán),考核不落實(shí)的情況。管理松散會導(dǎo)致食堂運(yùn)營方不注重自身素質(zhì)及員工素質(zhì)的提升，外加食堂員工較少得到正規(guī)培訓(xùn)，員工的流動率較高，從而使服務(wù)質(zhì)量低下，就餐員工的滿意度隨之下降。
5. 食堂監(jiān)督約束問題
食堂的管理方把食堂對外承包經(jīng)營后，如果缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制，或者監(jiān)督弱化，沒有盡到教育引導(dǎo)、規(guī)范崗位操作、執(zhí)行制度、檢查考核的職責(zé)，致使食堂的運(yùn)營方和員工缺乏足夠的約束，將可能導(dǎo)致采購、制作和銷售各個(gè)環(huán)節(jié)都存在隱患，容易滋生腐敗危險(xiǎn)。
可以看出，餐飲采購影響方方面面，牽一發(fā)而動全身，因此，為了能達(dá)到更好的采購效果，中國銀聯(lián)采購部門在近些年的餐飲采購中不斷創(chuàng)新優(yōu)化，在實(shí)踐中摸索，努力提高員工餐飲采購的滿意度。
三、采購策略優(yōu)化措施
1.重視供應(yīng)商尋源
餐飲采購，最主要的是搞清楚項(xiàng)目定位，銀聯(lián)的員工在金融行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的人脈資源豐富，經(jīng)常會橫向?qū)Ρ?，普遍對員工體驗(yàn)有著較高的要求，因此，供應(yīng)商尋源就顯得格外重要。不僅要尋源，還要尋優(yōu)質(zhì)的資源，有品牌的資源，有口碑的資源。
市場上的餐飲公司千千萬萬，但是優(yōu)秀的團(tuán)餐運(yùn)營供應(yīng)商并不是很多，尤其是在上海本地，有大規(guī)模運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的團(tuán)餐公司就更少，大部分團(tuán)餐公司采取的是拿到項(xiàng)目后才進(jìn)行人員招募的方式，這樣的供應(yīng)商入駐后服務(wù)水平和能力有著較大的不確定性。因此前期的供應(yīng)商盡職調(diào)查尤為重要，通過發(fā)動公司、金融同業(yè)乃至大型互聯(lián)網(wǎng)公司各種人脈關(guān)系，我們搜集到上海地區(qū)乃至華東地區(qū)運(yùn)營能力最為突出的一些供應(yīng)商資源，并在前期調(diào)研中通過溝通，充分發(fā)動了這些團(tuán)餐供應(yīng)商的參與熱情，為后續(xù)項(xiàng)目的順利開展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2.創(chuàng)新方案設(shè)計(jì)
對于采購方案的設(shè)計(jì)，我們堅(jiān)持的原則是：既要合規(guī)，又要有創(chuàng)新，更要對后續(xù)員工體驗(yàn)有持續(xù)改進(jìn)的動力。方案設(shè)計(jì)主要有如下三點(diǎn)：
首先，餐飲采購是服務(wù)類采購，國家有關(guān)法律法規(guī)對本類采購無強(qiáng)制性規(guī)定，可根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)選擇合適的采購方式。為保證采購既具有競爭性，又能全面考察供應(yīng)商的服務(wù)能力，采用競爭性磋商的方式進(jìn)行采購。
其次，評審方法采用綜合評估法，評審共分為兩個(gè)階段。
第一階段評審小組對供應(yīng)商的商務(wù)部分、服務(wù)部分和價(jià)格部分三個(gè)方面進(jìn)行評審打分（見表1），按得分高低順序，推薦不少于3家供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場考察。
第二階段評審小組對第一輪評審中入圍第二階段的供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場考察，并根據(jù)考察情況，對各家供應(yīng)商的綜合情況進(jìn)行簡單打分排名，根據(jù)考察結(jié)果最終選定1家主選供應(yīng)商與2家備選供應(yīng)商。
最后，在評審小組的組成上，考慮到餐飲服務(wù)與員工切身利益緊密相關(guān)，因此通過員工論壇公開征集5名不同部門的員工代表參與采購評審，給予員工評委最大的主動性和選擇權(quán)。
3.公開征集評委
通過員工自愿報(bào)名參加的方式來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的按類別抽取專家的方式來確定評委，這也是中國銀聯(lián)在采購實(shí)踐上的重大創(chuàng)新。
員工自愿報(bào)名是有一定門檻的，首先要征集本部門或者跨部門員工的簽名來支持自己，他們就是真正自下而上從民間產(chǎn)生的員工代表。如果最終報(bào)名的評委數(shù)量超出了預(yù)設(shè)人數(shù)，那就按征集的簽名數(shù)量由多到少排名來確定能最終參與評審的評委。
通過公開方式征集到的員工評委，不僅在責(zé)任心和同理心上會主動發(fā)揮到最優(yōu)，而且他們在員工中的影響力也得到了提升，所以比起傳統(tǒng)的隨機(jī)抽取專家方式，或者是各部門委派專家的方式，公開征集的員工評委更敢于表達(dá)，敢于發(fā)表意見，在整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過程中發(fā)揮的作用要更加突出，評委的積極性也得到最大程度地調(diào)動，保證了采購結(jié)果的可信度。
4.重視輿論宣傳
中國銀聯(lián)內(nèi)部有員工論壇，有各種員工群組，這些資源是我們采購工作非常寶貴的財(cái)富。通過這些渠道，我們讓員工事先、事中、事后都能知道我們是如何組織采購工作的，整個(gè)評審小組是如何考量和選擇的；另外，員工評委也是真正的民選代表，他們是民間大使，使命感也油然而生，這樣就建立了采購和用戶之間良好的雙向溝通機(jī)制。
最終，在整個(gè)餐飲采購的過程中，員工的認(rèn)可度提升了，不會像以前一樣，采購是一個(gè)潘多拉的盒子，員工直到最后才知道自己要朝夕相對的是什么，從而產(chǎn)生很多不必要的質(zhì)疑和議論。當(dāng)然，這個(gè)輿論維護(hù)工作要額外付出很多時(shí)間和精力，但最終證明是非常明智的。
5.評審直播公開
在餐飲采購項(xiàng)目評審中，為了讓廣大員工對評審的公正性和公平性有更直觀的認(rèn)識，我們開創(chuàng)性地用直播方式對評審過程進(jìn)行了全程直播，這是銀聯(lián)采購在創(chuàng)新摸索過程中的最成功實(shí)踐之一。
原因在于，本身這類采購，在員工當(dāng)中的關(guān)注度比較高，而且普通群眾更喜歡用負(fù)面的思維去猜測；同時(shí)，餐飲采購并不會涉及需要保密的敏感信息，項(xiàng)目本身也是向社會公開征集供應(yīng)商，因此，把采購評審過程公之于眾，本身就是對采購結(jié)果可信度的最有力支持。
我們通過中國銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院的直播平臺，對整個(gè)評審過程進(jìn)行了公開直播，事實(shí)證明這一舉措得到了廣大干部職工的廣泛支持和認(rèn)可。
6.重視現(xiàn)場考察
在我們的采購方案中，組織員工評委現(xiàn)場考察是非常重要的一個(gè)考核環(huán)節(jié)。通過現(xiàn)場考察，可以實(shí)際觀察餐飲供應(yīng)商在執(zhí)行過程中的運(yùn)營能力，并且對菜品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、原材料管理機(jī)制、員工管理等方面有直觀的感受。
作為組織者，現(xiàn)場考察方案的制定非常重要，從考察順序到考察時(shí)間再到考察重點(diǎn)，都需要事先規(guī)劃完整的腳本，并協(xié)調(diào)各方面的時(shí)間安排和準(zhǔn)入手續(xù)，保證考察結(jié)果盡量客觀，減少評委個(gè)人主觀喜好因素的影響。
7.完善評價(jià)體系
餐飲服務(wù)作為后勤服務(wù)的難點(diǎn)，運(yùn)營者的管理水平對員工滿意度的影響非常大，因此，建立餐飲服務(wù)全服務(wù)周期評價(jià)體系尤為重要，這也是我們采購策略優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。
一是，在采購結(jié)果上，設(shè)置了一家主選供應(yīng)商與兩家備選供應(yīng)商，一旦成交供應(yīng)商服務(wù)不能滿足預(yù)期，可以及時(shí)更換，不必受采購周期的局限，同時(shí)也給成交供應(yīng)商時(shí)時(shí)刻刻的危機(jī)感，保持他們對于餐廳運(yùn)營管理的重視程度。
二是，采購有效期限為三年，但合同是一年一簽，同時(shí)設(shè)置了提前終止的合同條款。合同到期前，將對供應(yīng)商餐飲服務(wù)情況進(jìn)行滿意度測評，餐飲服務(wù)滿意度測評應(yīng)合格，合格標(biāo)準(zhǔn)為滿意人數(shù)占總測評人數(shù)的2/3（含）以上,測評結(jié)果將作為合同是否續(xù)約的重要依據(jù)。
通過建立和完善全服務(wù)周期的評價(jià)機(jī)制，可以形成有效的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，保證餐飲服務(wù)的員工滿意度。
四、結(jié)語
對于所有的餐飲采購項(xiàng)目而言，采購工作不可能一勞永逸，短期內(nèi)的滿意不代表將來不產(chǎn)生問題，因此采購部門需要保持持續(xù)的跟蹤，隨時(shí)關(guān)注輿情導(dǎo)向，出現(xiàn)問題隨時(shí)解決。同時(shí)，該類型項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人一定要擁有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，能夠頂住各種壓力，同時(shí)注意對內(nèi)對外溝通的方式方法，設(shè)身處地，換位思考，積極面對，妥善解決各種問題。
